今天周老師小教室邀請到了在秘書圈及服務訓練頗負盛名的周純如老師來跟我們分享幾個簡單的服務禮儀。

服務人員在做服務時，很重要的一點就是必須讓顧客感受到你的服務熱誠，所以服務的三感就是在服務過程中最重要的體現。

1. 服務的感覺

感覺最重要的，就是你跟我之間兩人所產生的相對感覺。

2. 服務的感情

我們跟客戶經過一段時間累積後，會慢慢有感情累積。

3. 服務的感動

藉著累積的感情，會能夠讓對方覺得感動。

關於服務的感覺，純如老師這邊舉一個大家應該都有經驗 — — 買保單。在買保單時，假若今天你是被強迫性的買保單，我相信你對於這個保險業務員的感覺一定是很差的；這種時候，你的腦海中一定只會出現一個想法，就是「趕快逃！」

我自己在20年前買的第一張保單，是因為我主管的姐姐他是保險業務員，也就是為了賣面子給我主管，只好在百般不願意的情況下買下去，當時真的好討厭那個業務。有一天，那個業務來公司找我時，我就不想理她、也懶得理她，只希望趕快躲。結果她看到我時，我手上綁了個繃帶，她就問我說：「周小姐你的手怎麼了？」，我就說：「沒有啦，我只是長了個雞眼，去用冷凍療法治療而已。」，她就說：「我不是跟你說，你拿起健保卡的那一刻都要先打電話給我嗎？你這個治療算門診手術，是可以拿到五千塊的！」

五千塊！？我想說我一年才繳一萬八就可以拿到五千？當下就覺得非常感動。
因為她的一句話，讓我從原本的「感覺不好」，到後來「產生感動」，因為她在我的利益上產生了助益，接著在產生感動後我對她產生了感情，因為只要以後我去看醫生時，在我拿起健保卡的那一刻，我就會想到這個業務員。

這便是服務中最重要的服務三感，感覺、感情與感動。